ITIL管理体系

ITIL是什么

1. 为什么需要ITIL
   全面的IT服务框架
2. 什么是ITIL
   Information Technology Infrastructure Library：帮助IT降本增效，service level, quality
3. 历史
   1989 – ITIL v1 – standardize IT service management
   2001 – ITIL v2 – perform a uniform structure for service delivery
   2007/2011 – ITITL v3 – include a feedback looping feature in order to improve ITIL service lifecycle; clarifies processes
   2019 – ITIL v4 – flexible and integrated system for effective management of IT-enabled service

版本

1. V1:
   a) Available management：提供什么样的服务
   b) Capacity management
   c) Contingency management: 识别脆弱部分
   d) Cost management: 成本，资源（人、物）
2. V2 – 说到做到（更多讲服务交付）
   a) Service support: processes for controlling service interruption
   b) Service delivery: principles, policies and constraints which can be utilized for designing, building and deploying of services delivered by service providers
3. V3 – 更多讲服务，讲成本（独立部门）
   a) Service strategy: 客户需要什么
   b) Service design: 设计
   c) Service transition: 计划、实施、测试、上线；变更管理
   d) Service operation: 权限控制
   e) Continual service improvement 7个步骤
   i. 识别改进策略
   ii. 定义指标
   iii. 收集、获得数据
   iv. Process the data
   v. 分析信息
   vi. Present and use the information
   vii. Information improvement
4. V4 – 讲价值链（从讲流程；更加讲弹性实践 落地 – 精益、敏捷）
   Agile + Lean + devops (4 dimension model, service value system)
   a) 4 dimension model
   i. Organization and people: 每个人只知道每个角色负责的东西
   ii. Information and technology: 需要的信息、知识、技能来管理服务
   iii. 合作伙伴，供应商（合同、协议等）
   iv. 价值链和流程
   b) service value system (guiding principles, governance, service value chain, continual improvement, practices)

核心部分

服务运营层面
1. 服务台
2. 事件管理
3. 问题管理
4. 配置管理
5. 变更管理
6. 发布管理
服务管理层面
1. 服务级别管理
2. 财务管理
3. 能力管理
4. 持续性管理
5. 可用性管理